Bei meiner Bestellung handelte es sich um ein 4er-Set Inlinehockey-Rollen. Bei der Bestellung kam es leider, was natürlich mal passieren kann, zur
1. Zusendung eines falschen Artikels.
Dies war zunächst kein Problem. Rücksendeetikett wurde genehmigt und Zusendung des richtigen Artikels zugesagt. Was folgte war ein nächster kleiner Baustein.
2. Zusendung des neuen Artikels an die Rechnungsadresse anstatt an die Lieferanschrift.
Kann passieren, aber natürlich war mein Eingreifen notwendig um die Lieferung beim Paketdienst noch umzulenken und die sowieso schon durch Punkt 1 verzögerte Lieferung, verzögerte sich dadurch um einen weiteren Tag. Was ich dann allerdings erhielt war der nächste Baustein der Geschichte.
3. Zusendung eines nicht neuwertigen Artikels.
Die Rollen die ich dann erhielt waren zwar prinzipiell die richtigen, aber leider schadhaft. Der Aufdruck hatte sich schon teilweise von den Rollen gelöst und klebte an der Verpackung. Die Färbung, mir lag ein nigelnagelneues Referenzset von einem anderen Versender vor, war deutlich matter und leicht blasser als bei diesem und die Haptik war leicht haftend, statt glatt wie beim Referenzset. In der Blisterverpackung war dies noch nicht zu erkennen und wurde erst nach dem Öffnen sichtbar. Ich tippe auf Lagerung im Schaufenster, Hitze und UV-Licht. Das sind aber nur Vermutungen. Fakt ist, dass man die Rollen als B-Ware bezeichnen kann. Hier Fotos der gelieferten Rollen und der Verpackung:
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Die Reaktion auf die zweite, berechtigte Reklamation der schadhaften Rollen ließ mich staunen.
"Hallo Wir haben bereits einen Rücksendeschein geschickt. Uns erschließt sich nicht warum wir einen zweiten senden sollten. Vg"
Daraufhin erklärte ich, dass die davor geschickten falschen Rollen von mir, mit dem von Fleischis Onlinekiste dafür zur Verfügung gestellten Rücksendeetikett, umgehend zur Post gebracht worden sind und es sich bei den schadhaften Rollen um einen zweiten, unabhängigen Reklamationsfall handeln würde, für den berechtigterweise ein weiteres Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt werden müsste. Ich verwies noch darauf, dass es mich doch sehr wundern würde, dass nach der geschilderten Vorgeschichte, um ein Rücksendeetikett gefeilscht wird. Daraufhin dann diese Antwort.
"Ich feilsche nicht. Es besteht nur kein Grund ein weiteres zu schicken da wir ihnen bereits eines zukommen haben lassen. Das lag in ihrer Verantwortung, und nicht in unserer. Sie hätten den Artikel ansehen können sofort bei Erhalt und uns alles mit dem zugesandten Etikett schicken können. Ja wir haben Fehler gemacht, was allerdings nicht heißt das wir für alles verantworlich sind was sonst noch passiert."
Interpretationssache wie man sieht. In meiner Verantwortung sah ich die Rücksendung umgehend abzuwickeln und so meiner Pflicht nachzukommen. Bei einer zweiten berechtigten, unabhängigen Reklamation muss es, aus meiner Sicht, ein neues Rücksendeetikett geben.
Interpretationen hin oder her, aber die Aussage von Fleischis Onlinekiste ist denke ich eindeutig gewesen:
Es gibt kein zweites Rücksendeetikett!
Ich betone das so, weil im weiteren Verlauf, dieser Umstand den Knackpunkt darstellt. Da ich ja den Artikel zurücksenden musste, um den Kaufpreis erstattet zu bekommen, tat ich dies nun auf eigene Kosten. Das Päckchen ging direkt am nächsten Morgen zur Post (Hier die Sendungsinformation). Die nächste Überraschung ließ nicht lang auf sich warten.
Am selben Vormittag wurde mir kommentarlos, also ohne eine weitere Aussage nach der Verweigerung, ein Rücksendeetikett bereitgestellt. Für das hatte ich ja nun keine Verwendung mehr, da sich Rücksendung Nr. 2 schon auf dem Weg befand. Ich ließ die Sache also auf sich beruhen und wartete auf meine Rückzahlung. Doch als nach rund zwei Wochen rein gar nichts passiert war, hakte ich nach.
Nach einigen vergeblichen Versuchen der Kontaktaufnahme, mit der Frage nach meiner Rückzahlung, bekam ich schließlich Antwort.
"Hallo Die Rückgabe wurde von Ebay geschlossen da sie den Artikel nicht zurück gesandt haben. Mehr Infos haben wir nicht. Gibt es denn keine Paketnummer? Oder irgend etwas verwertbares? VG"
Daraufhin erläuterte ich den Umstand, dass ich auf die Aussage von Fleischis Online Kiste hin, dass ich kein weiteres Rücksendetikett erhalten würde, die Ware auf eigene Kosten schon vor zwei Wochen zurück geschickt hätte und deshalb die Rückgabe bei ebay ungenutzt verstrichen wäre. Die Sendungsnummer teilte ich ebenso mit. Auch die Möglichkeit eines Telefonats fragte ich an, um die mittlerweile verfahrene Sache zu klären. Daraufhin kam einfach nichts mehr, Schweigen im Walde! Nicht die geringste Reaktion auf meine Erläuterungen. Nicht mal eine Aussage wie "Ihr Päckchen hat uns nie erreicht" oder ähnliches. Ich hoffte nun, dass evtl. der kommentarlose Stil auch bei der Rückzahlung von Fleischis Onlinekiste angewandt und irgendwann die Rückzahlung auf meinem Konto eingehen würde. Als dies nach 10 Tagen nicht der Fall war, erbat ich Antwort. Nichts, schweigende Blockade. Ich, nun wirklich frustriert, forderte umgehende Antwort oder eine Meldung an die ebay-Beschwerdestelle würde erfolgen und eine Strafanzeige erwogen. Daraufhin die weiterhin blockierende, auf keine Individualität des Falles eingehende Antwort:
"Wenden Sie sich bitte an den EBay Kundenservice. Ebay hat den Fall geschlossen da sie den Artikel nicht zurück gesandt haben. Das für Sie hinterlegte Label würde von Ihnen nicht abgerufen. Desweiteren ist das unsere letzte Antwort..."Und ich antwortete ein letztes Mal gebetsmühlenartig:
"Der Umstand, dass Sie mir zunächst das Rücksendeticket verweigert haben und ich es deshalb auf eigene Kosten geschickt habe wird von Ihnen also komplett ignoriert? Beides ist ja in unserem Dialog schriftlich fixiert! Sendungsnummer habe ich mitgeteilt."Wie ich aber schon ahnte, ist das ebay-Beschwerdemanagement komplett "automatisiert" und formulargeleitet und kann solche, wie den geschilderten Fall, gar nicht aufnehmen. Auch bei einer Strafanzeige wären neben dem geringen Streitwert noch der Umstand problematisch, dass ein als Päckchen geschickter Artikel nicht wirklich verfolgbar ist. Ein Umstand den ich auf meine Kappe nehmen muss, ich aber die als unberechtigt empfundenen Rücksendekosten möglichst gering halten wollte. Also blieb mir als einzige Möglichkeit der Reaktion, andere Kunden zu informieren, damit diese sich selbst ein Urteil zur Sache machen können. Ich komme nun zu einem Fazit.
1. Abwicklung einer Bestellung und der Folgen voller Fehler!
2. Klare Aussage bzgl. der Verweigerung eines zweiten, aus meiner Sicht aber vollkommen berechtigten, Rücksendeetiketts, in dessen Folge eine Rücksendung auf meine eigenen Kosten erfolgte!
3. Dann verzögert folgende, kommentarlose Bereitstellung eines Rücksendeetiketts, und sich folgend permanent darauf berufend, ohne auch nur einmal die vorherige Verweigerung und deren Konsequenzen zu erwähnen bzw. zu berücksichtigen.
4. Ich habe eine Kundenkommunikation erlebt, die einem das Gefühl gibt mit einer Maschine zu sprechen. Die nicht im geringsten individuell auf den Kunden eingeht oder Bezug auf eigene Fehler (der mit der Verweigerung) nimmt und sich hinter "Standardaussagen" verschanzt.
5. Ich sitze auf Kosten von 22,40 Ware plus Versand und 3,79 Rücksendung auf eigene Kosten und dem Gefühl dass das Fleischis Onlinekiste komplett egal ist.
Jeder kann sich nun seine eigene Meinung oder Sichtweise zu dem Vorgang bilden. Alles hier Geschilderte wurde in Teilen schon im Text belegt, kann aber auch auf Nachfrage gerne weiter, z.B. durch weitere Einblicke in den Nachrichtendialog, den Kaufbeleg etc., belegt werden.
Ich bedanke mich für Euere Aufmerksamkeit und wünsche allen, dass ihnen solche oder ähnliche Erfahrungen erspart bleiben.